一、影響企業(yè)質量管理體系有效性的主要因素
隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，進行ISO9000質量管理體系認證已成為提高印刷企業(yè)競爭力的有效手段，但有些印刷企業(yè)在認證后不能有效鞏固成果，并進一步提高企業(yè)的管理水平。
影響印刷企業(yè)質量管理體系有效性的主要因素有以下幾點：
1.企業(yè)最高領導層對認證的思想認識，是最關鍵的因素和先決條件，他對質量工作的態(tài)
度、作為和知識水平，影響著質量管理實踐的成敗，將對質量管理體系的有效運行產(chǎn)生最直接的、決定性的影響。ISO9000標準的一個重要思想就是眼睛向上（針對管理者，而不是眼睛向下），要求最高管理層的積極參與和實踐，而我們一些企業(yè)的最高管理者卻“充分授權”，委托別人代管，使之對質量管理工作的關注和參與程度嚴重不足。
2.質量管理與企業(yè)缺乏系統(tǒng)性融合。一是ISO9000標準中許多管理意識沒有與TQM結合，滲透到企業(yè)各個角落，即沒有從質量保證向質量管理延伸；二是未能結合企業(yè)的實際和自身的特色形成持續(xù)提高產(chǎn)品實物質量的機制，形式上雖與標準對應，而實際卻割裂了業(yè)務流程，導致控制目標不明確，質量點失控。
3.質量管理體系程序的合理性及實施狀態(tài)。一些企業(yè)的質量手冊，從內容到形式，千篇
一律，顯然是為了緊靠標準而刻板地照搬已有版本的結果，而且很容易將ISO9000的要素及其衍生的程序文件和作業(yè)指導書機械化。管理的中心無形中轉向了檢查質量記錄，分析統(tǒng)計圖表，在體系質量監(jiān)督審核的有形無形籠罩下，為獲取統(tǒng)計數(shù)據(jù)和質量記錄，在企業(yè)范圍內形
成壓抑感和弄虛作假，一些職工將注意力集中在捏造數(shù)據(jù)、記錄上，而非努力地去更好工作。
4.企業(yè)的管理基礎差。從我國企業(yè)管理現(xiàn)狀看，管理松懈、紀律松弛，有法不依、有令
不行的現(xiàn)象普遍存在。從質量管理的角度看主要表現(xiàn)在：缺乏專業(yè)的質量管理隊伍；缺乏對質量管理培訓教育的正確認識和經(jīng)費投入，導致企業(yè)觀念陳舊，人員素質下降；不少企業(yè)尚
未建立科學的和以顧客為中心的質量改進和創(chuàng)新機制；不少企業(yè)尚未建立顧客決定質量管理
的理念和以市場為導向的質量管理戰(zhàn)略。
5.貫標認證的培訓不到位，有死角，有誤導。如單純?yōu)樽C書而認證，反映企業(yè)對ISO9000標準的一知半解和不善于結合自身實際有效地開展工作，如果建立文件化體系不是為了執(zhí)行和實施，而是作為形式上的道具，將從根本上影響質量管理體系的有效性。
6.認證市場的不規(guī)范。認證咨詢機構作為有明確法律地位的第三方實體，是為社會提供服務的市場中介組織。它在提供服務的同時獲得收益而生存和發(fā)展也是一種國際慣例。在一
些發(fā)達國家，由于有完善的市場治衡機制，中介機構的獨立性、公正性、權威性并沒有因自
身創(chuàng)收而受到影響。處于經(jīng)濟轉型期的中國市場環(huán)境，并不完全具備這種機制，導致目前認
證機構的商業(yè)化行為嚴重而缺少制約。一些認證機構采取不正當手段搶占市場，擾亂認證秩序，使本身嚴謹?shù)恼J證工作流于形式。結構導致了低水平的審核、認證咨詢“一條龍”以及隨意的發(fā)證和收費等現(xiàn)象，這是影響有效性的致命問題，必須堅決杜絕。另外，認證機構的監(jiān)督檢查（軍品半年一次，民品一年一次）的方法是每次抽查幾個要素，對審核的不符合項，一事一議，不能系統(tǒng)反映問題，一些企業(yè)當然就事論事，缺乏系統(tǒng)性的整改。因此，質量管理體系的有效運行依賴外部的推動力是非常有限的。
7.某些新聞媒體對認證的夸大和誤解，什么證書是國際貿易和市場的通行證，通過認證
可使企業(yè)質量管理達到國際水平云云，導致相當部分經(jīng)濟主體盛行短期行為和追逐短期利益。表現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營管理上是急功近利，對質量經(jīng)營發(fā)展和戰(zhàn)略缺乏長遠規(guī)劃。在質量認證上表現(xiàn)為不重視基礎工作，形式主義十分嚴重，認證后對如何建立結合自己管理實踐和適合本企業(yè)產(chǎn)品特點的持續(xù)有效的質量管理體系，大多數(shù)企業(yè)根本沒有打算和計劃。
二、我國部分印刷企業(yè)在實施質量管理體系過程中存在的問題
1.質量觀念不適應。一些企業(yè)對質量的理解僅停留在傳統(tǒng)的“狹義質量(指產(chǎn)品質量、工程質量、運輸質量、服務質量，其核心要求是質量的符合性)”和“廣義質量（指產(chǎn)品質量+工作質量，其核心要求是質量的適用性）”階段，沒有建立以滿足顧客要求為目的的“全面質量”的現(xiàn)代質量觀念，因而在全球經(jīng)濟一體化的市場競爭中處于被動地位。
2.質量意識急待提高。一些企業(yè)領導只注重市場開發(fā)，對質量工作重視程度不夠。
少數(shù)企業(yè)領導從未參加過質量法律法規(guī)知識的學習，沒有直接參與制定企業(yè)的質量方針和質量目標，企業(yè)的基礎管理逐年滑坡，員工質量意識普遍下降，產(chǎn)品質量低劣。
3.全員參與程度偏低。企業(yè)員工對質量管理的參與大多是被動的，主動關心企業(yè)、積極提高產(chǎn)品質量和工作質量的情況不普遍，質量管理工作的開展缺乏強有力的群眾基礎。
4.缺乏超前的質量戰(zhàn)略。由于部分企業(yè)領導介入質量管理活動的程度不高，自我感
覺良好，不通過質量戰(zhàn)略的創(chuàng)新適應市場和顧客需求的變化，使企業(yè)失去了良好的發(fā)展機遇。
5.質量管理手段落后。部分企業(yè)的質量管理活動局限于對生產(chǎn)過程的控制，質量檢驗仍是控制質量的最常用的手段，未能真正實現(xiàn)與市場的對接。
6.沒有建立互利的供方關系。許多企業(yè)與供應商之間未形成真正意義上的合作伙伴關系，影響了相互之間在市場分析、產(chǎn)品開發(fā)、過程控制、質量改進等方面的支持、參與和合作，降低了企業(yè)的經(jīng)營績效。
7.持續(xù)改進的動力不足。持續(xù)改進要求企業(yè)建立長期的奮斗目標，并依據(jù)目標，不斷地改進企業(yè)的管理，以滿足日益變化的顧客需要。但不少印刷企業(yè)只注重短期效應，企業(yè)領導關心的只是自己任期內的政績，企望立竿見影，“殺雞取卵”，給企業(yè)的發(fā)展留下巨大的隱患。
8.質量責任不明確。許多企業(yè)的質量責任制不健全，沒有把質量職能切實分解和落
實到每一個部門和崗位，并明確他們的質量職責。使企業(yè)的質量管理工作流于形式，質量責任制難以落實。
9.質量文化建設滯后。由于大多數(shù)企業(yè)沒有根據(jù)市場經(jīng)濟的需要及時培育企業(yè)的質量文化，造成企業(yè)的質量管理照抄標準的多，與實際相結合的少；有共性的經(jīng)驗多，個性化的少；“兩張皮”現(xiàn)象多，融合提煉的少；掛在墻上的圖表多，持之以恒有效應用的少。
10.質量認證效果不明顯。少數(shù)以收錢為目的的認證和咨詢機構，為了追求更多的客戶，放松了對企業(yè)的要求；而以取證為目的的部分企業(yè)追求的是表面的形式，放棄了ISO9000族標準的精髓，難以建立起有效的質量管理體系。
三、質量管理體系有效運行的對策建議
1.以顧客為關注焦點原則的應用。重視客戶需求是推動體系的建立和持續(xù)改善的原動力，目前，大部分企業(yè)對“客戶滿意”的理解較為表面化，沒有明確的方法去判斷客戶長期或短期的要求，客戶檔案只貯存一般資料，對分析、歸納客戶期望和市場趨勢作用不大。要考慮建立客戶滿意度調查系統(tǒng)，通過各種有效途徑如：調查表法、問卷調查法、抽樣調查法、產(chǎn)品結構法等等，有效識別客戶明確和潛在的需求，將客戶需求轉化為一系列的標準或規(guī)范以實現(xiàn)需求。產(chǎn)品的技術標準是產(chǎn)品生產(chǎn)和檢驗的依據(jù)，加強工序過程的控制，確保技術標準的實現(xiàn)，并通過各種手段滿足這些要求。
2.充分發(fā)揮全員的作用。企業(yè)的人力資源是企業(yè)之本，企業(yè)質量經(jīng)營成敗的關鍵在于企業(yè)整體員工素質的提高，應充分重視人力資源的構建，提高各級人員的質量意識，業(yè)務素質、事業(yè)心、責任心、職業(yè)道德以及適應本職工作的能力。
3.優(yōu)化資源的配置和使用。減少過程浪費，必須對流程進行整合優(yōu)化和重新設計，并加以規(guī)范化，完成整個業(yè)務流和工作流的構建，形成穩(wěn)定的運行秩序，帶來管理效率提升。流程的優(yōu)化與再設計必須對現(xiàn)有的過程進行分析，識別瓶頸點、浪費的環(huán)節(jié)等等，明確需改進的核心過程，建立過程評價指標和過程實現(xiàn)目標，為流程的優(yōu)化與再設計提供依據(jù)。
4.樹立不斷改進的思想。為了進一步提高質量體系的符合性、適用性和有效性，質量體系從建立之日起，必須從以下幾方面進行：一是堅持以培訓為質量體系運行的中心任務。質量體系的運行和改進離不開人的參與和管理，加強培訓可以減少漫長的磨合期。ISO9000標準的宣導和職業(yè)技能培訓兩手都要抓，兩手都要硬，對管理層人員，應加強ISO9000標準的宣導，使其完全了解質量體系的作用，掌握如何實施管理，提高管理水平，學會用質量體系進行管理和評價，對技術人員，應加強與其專業(yè)相關的質量管理知識的培訓，這是發(fā)揮其專業(yè)技能的重要保證；二是加強內部質量審核。只有通過內部質量審核，對質量體系作出診斷，對已查出的不合格及時糾正，對潛在的不合格有效預防，才能使質量體系步入良好循環(huán)，形成自我完善、自我約束、自我改進機制；三是搞好管理評審。對質量體系的重大問題進行討論和解決，是保證質量體系持續(xù)改進的重要手段，不僅要解決好評審輸入，還要解決評審的輸出，這對于管理評審的有效性至關重要。
綜上所述，只有準確地理解和運用ISO9000的管理思想和方法，建立“以客戶為中心、持續(xù)改進、追求卓越”的中集質量管理體系，才能形成有效的運行機制，獲得長期的競爭優(yōu)勢，贏得客戶的信賴與忠誠。
隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，進行ISO9000質量管理體系認證已成為提高印刷企業(yè)競爭力的有效手段，但有些印刷企業(yè)在認證后不能有效鞏固成果，并進一步提高企業(yè)的管理水平。
影響印刷企業(yè)質量管理體系有效性的主要因素有以下幾點：
1.企業(yè)最高領導層對認證的思想認識，是最關鍵的因素和先決條件，他對質量工作的態(tài)
度、作為和知識水平，影響著質量管理實踐的成敗，將對質量管理體系的有效運行產(chǎn)生最直接的、決定性的影響。ISO9000標準的一個重要思想就是眼睛向上（針對管理者，而不是眼睛向下），要求最高管理層的積極參與和實踐，而我們一些企業(yè)的最高管理者卻“充分授權”，委托別人代管，使之對質量管理工作的關注和參與程度嚴重不足。
2.質量管理與企業(yè)缺乏系統(tǒng)性融合。一是ISO9000標準中許多管理意識沒有與TQM結合，滲透到企業(yè)各個角落，即沒有從質量保證向質量管理延伸；二是未能結合企業(yè)的實際和自身的特色形成持續(xù)提高產(chǎn)品實物質量的機制，形式上雖與標準對應，而實際卻割裂了業(yè)務流程，導致控制目標不明確，質量點失控。
3.質量管理體系程序的合理性及實施狀態(tài)。一些企業(yè)的質量手冊，從內容到形式，千篇
一律，顯然是為了緊靠標準而刻板地照搬已有版本的結果，而且很容易將ISO9000的要素及其衍生的程序文件和作業(yè)指導書機械化。管理的中心無形中轉向了檢查質量記錄，分析統(tǒng)計圖表，在體系質量監(jiān)督審核的有形無形籠罩下，為獲取統(tǒng)計數(shù)據(jù)和質量記錄，在企業(yè)范圍內形
成壓抑感和弄虛作假，一些職工將注意力集中在捏造數(shù)據(jù)、記錄上，而非努力地去更好工作。
4.企業(yè)的管理基礎差。從我國企業(yè)管理現(xiàn)狀看，管理松懈、紀律松弛，有法不依、有令
不行的現(xiàn)象普遍存在。從質量管理的角度看主要表現(xiàn)在：缺乏專業(yè)的質量管理隊伍；缺乏對質量管理培訓教育的正確認識和經(jīng)費投入，導致企業(yè)觀念陳舊，人員素質下降；不少企業(yè)尚
未建立科學的和以顧客為中心的質量改進和創(chuàng)新機制；不少企業(yè)尚未建立顧客決定質量管理
的理念和以市場為導向的質量管理戰(zhàn)略。
5.貫標認證的培訓不到位，有死角，有誤導。如單純?yōu)樽C書而認證，反映企業(yè)對ISO9000標準的一知半解和不善于結合自身實際有效地開展工作，如果建立文件化體系不是為了執(zhí)行和實施，而是作為形式上的道具，將從根本上影響質量管理體系的有效性。
6.認證市場的不規(guī)范。認證咨詢機構作為有明確法律地位的第三方實體，是為社會提供服務的市場中介組織。它在提供服務的同時獲得收益而生存和發(fā)展也是一種國際慣例。在一
些發(fā)達國家，由于有完善的市場治衡機制，中介機構的獨立性、公正性、權威性并沒有因自
身創(chuàng)收而受到影響。處于經(jīng)濟轉型期的中國市場環(huán)境，并不完全具備這種機制，導致目前認
證機構的商業(yè)化行為嚴重而缺少制約。一些認證機構采取不正當手段搶占市場，擾亂認證秩序，使本身嚴謹?shù)恼J證工作流于形式。結構導致了低水平的審核、認證咨詢“一條龍”以及隨意的發(fā)證和收費等現(xiàn)象，這是影響有效性的致命問題，必須堅決杜絕。另外，認證機構的監(jiān)督檢查（軍品半年一次，民品一年一次）的方法是每次抽查幾個要素，對審核的不符合項，一事一議，不能系統(tǒng)反映問題，一些企業(yè)當然就事論事，缺乏系統(tǒng)性的整改。因此，質量管理體系的有效運行依賴外部的推動力是非常有限的。
7.某些新聞媒體對認證的夸大和誤解，什么證書是國際貿易和市場的通行證，通過認證
可使企業(yè)質量管理達到國際水平云云，導致相當部分經(jīng)濟主體盛行短期行為和追逐短期利益。表現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營管理上是急功近利，對質量經(jīng)營發(fā)展和戰(zhàn)略缺乏長遠規(guī)劃。在質量認證上表現(xiàn)為不重視基礎工作，形式主義十分嚴重，認證后對如何建立結合自己管理實踐和適合本企業(yè)產(chǎn)品特點的持續(xù)有效的質量管理體系，大多數(shù)企業(yè)根本沒有打算和計劃。
二、我國部分印刷企業(yè)在實施質量管理體系過程中存在的問題
1.質量觀念不適應。一些企業(yè)對質量的理解僅停留在傳統(tǒng)的“狹義質量(指產(chǎn)品質量、工程質量、運輸質量、服務質量，其核心要求是質量的符合性)”和“廣義質量（指產(chǎn)品質量+工作質量，其核心要求是質量的適用性）”階段，沒有建立以滿足顧客要求為目的的“全面質量”的現(xiàn)代質量觀念，因而在全球經(jīng)濟一體化的市場競爭中處于被動地位。
2.質量意識急待提高。一些企業(yè)領導只注重市場開發(fā)，對質量工作重視程度不夠。
少數(shù)企業(yè)領導從未參加過質量法律法規(guī)知識的學習，沒有直接參與制定企業(yè)的質量方針和質量目標，企業(yè)的基礎管理逐年滑坡，員工質量意識普遍下降，產(chǎn)品質量低劣。
3.全員參與程度偏低。企業(yè)員工對質量管理的參與大多是被動的，主動關心企業(yè)、積極提高產(chǎn)品質量和工作質量的情況不普遍，質量管理工作的開展缺乏強有力的群眾基礎。
4.缺乏超前的質量戰(zhàn)略。由于部分企業(yè)領導介入質量管理活動的程度不高，自我感
覺良好，不通過質量戰(zhàn)略的創(chuàng)新適應市場和顧客需求的變化，使企業(yè)失去了良好的發(fā)展機遇。
5.質量管理手段落后。部分企業(yè)的質量管理活動局限于對生產(chǎn)過程的控制，質量檢驗仍是控制質量的最常用的手段，未能真正實現(xiàn)與市場的對接。
6.沒有建立互利的供方關系。許多企業(yè)與供應商之間未形成真正意義上的合作伙伴關系，影響了相互之間在市場分析、產(chǎn)品開發(fā)、過程控制、質量改進等方面的支持、參與和合作，降低了企業(yè)的經(jīng)營績效。
7.持續(xù)改進的動力不足。持續(xù)改進要求企業(yè)建立長期的奮斗目標，并依據(jù)目標，不斷地改進企業(yè)的管理，以滿足日益變化的顧客需要。但不少印刷企業(yè)只注重短期效應，企業(yè)領導關心的只是自己任期內的政績，企望立竿見影，“殺雞取卵”，給企業(yè)的發(fā)展留下巨大的隱患。
8.質量責任不明確。許多企業(yè)的質量責任制不健全，沒有把質量職能切實分解和落
實到每一個部門和崗位，并明確他們的質量職責。使企業(yè)的質量管理工作流于形式，質量責任制難以落實。
9.質量文化建設滯后。由于大多數(shù)企業(yè)沒有根據(jù)市場經(jīng)濟的需要及時培育企業(yè)的質量文化，造成企業(yè)的質量管理照抄標準的多，與實際相結合的少；有共性的經(jīng)驗多，個性化的少；“兩張皮”現(xiàn)象多，融合提煉的少；掛在墻上的圖表多，持之以恒有效應用的少。
10.質量認證效果不明顯。少數(shù)以收錢為目的的認證和咨詢機構，為了追求更多的客戶，放松了對企業(yè)的要求；而以取證為目的的部分企業(yè)追求的是表面的形式，放棄了ISO9000族標準的精髓，難以建立起有效的質量管理體系。
三、質量管理體系有效運行的對策建議
1.以顧客為關注焦點原則的應用。重視客戶需求是推動體系的建立和持續(xù)改善的原動力，目前，大部分企業(yè)對“客戶滿意”的理解較為表面化，沒有明確的方法去判斷客戶長期或短期的要求，客戶檔案只貯存一般資料，對分析、歸納客戶期望和市場趨勢作用不大。要考慮建立客戶滿意度調查系統(tǒng)，通過各種有效途徑如：調查表法、問卷調查法、抽樣調查法、產(chǎn)品結構法等等，有效識別客戶明確和潛在的需求，將客戶需求轉化為一系列的標準或規(guī)范以實現(xiàn)需求。產(chǎn)品的技術標準是產(chǎn)品生產(chǎn)和檢驗的依據(jù)，加強工序過程的控制，確保技術標準的實現(xiàn)，并通過各種手段滿足這些要求。
2.充分發(fā)揮全員的作用。企業(yè)的人力資源是企業(yè)之本，企業(yè)質量經(jīng)營成敗的關鍵在于企業(yè)整體員工素質的提高，應充分重視人力資源的構建，提高各級人員的質量意識，業(yè)務素質、事業(yè)心、責任心、職業(yè)道德以及適應本職工作的能力。
3.優(yōu)化資源的配置和使用。減少過程浪費，必須對流程進行整合優(yōu)化和重新設計，并加以規(guī)范化，完成整個業(yè)務流和工作流的構建，形成穩(wěn)定的運行秩序，帶來管理效率提升。流程的優(yōu)化與再設計必須對現(xiàn)有的過程進行分析，識別瓶頸點、浪費的環(huán)節(jié)等等，明確需改進的核心過程，建立過程評價指標和過程實現(xiàn)目標，為流程的優(yōu)化與再設計提供依據(jù)。
4.樹立不斷改進的思想。為了進一步提高質量體系的符合性、適用性和有效性，質量體系從建立之日起，必須從以下幾方面進行：一是堅持以培訓為質量體系運行的中心任務。質量體系的運行和改進離不開人的參與和管理，加強培訓可以減少漫長的磨合期。ISO9000標準的宣導和職業(yè)技能培訓兩手都要抓，兩手都要硬，對管理層人員，應加強ISO9000標準的宣導，使其完全了解質量體系的作用，掌握如何實施管理，提高管理水平，學會用質量體系進行管理和評價，對技術人員，應加強與其專業(yè)相關的質量管理知識的培訓，這是發(fā)揮其專業(yè)技能的重要保證；二是加強內部質量審核。只有通過內部質量審核，對質量體系作出診斷，對已查出的不合格及時糾正，對潛在的不合格有效預防，才能使質量體系步入良好循環(huán)，形成自我完善、自我約束、自我改進機制；三是搞好管理評審。對質量體系的重大問題進行討論和解決，是保證質量體系持續(xù)改進的重要手段，不僅要解決好評審輸入，還要解決評審的輸出，這對于管理評審的有效性至關重要。
綜上所述，只有準確地理解和運用ISO9000的管理思想和方法，建立“以客戶為中心、持續(xù)改進、追求卓越”的中集質量管理體系，才能形成有效的運行機制，獲得長期的競爭優(yōu)勢，贏得客戶的信賴與忠誠。
??
??
??
??